Il 17 Marzo 2021 la nostra Giulia Borgherese è intervenuta al Convegno Ce.S.Ma.L Politiche attive e gestione del cambiamento nell’impresa con uno speech dal titolo: Il nuovo design delle competenze professionali per fronteggiare i cambiamenti in atto. Una riflessione specifica per la filiera Customer Management.
Perché? E per dire cosa?
Semplice, per condividere un’idea. Un’analisi che è in realtà una call to action per diverse realtà aziendali.
Giulia è partita decisa: “Sono stata invitata per parlare di reskilling, di un nuovo design delle competenze per un target specifico, quello degli operatori di call center. Ma farò altro”.
Ci guida così all’interno dei suoi pensieri. All’interno di un contact center i consulenti telefonici non sono i primi della lista ad aver bisogno di reinventarsi. Certo, anche loro sono stati travolti dall’onda Covid e dalla sua diretta conseguenza, lo smart working. Eppure, in loro c’è una forza che troppo spesso sottovalutiamo. Quale? La pratica. Essi nascono da remoto. “Prima comunicavano tramite telefono, ora utilizzano le piattaforme. C’è sempre stato un medium tra loro e il cliente”, spiega Giulia, con la brevità che è propria del dato di fatto. “Ma qualcuno nelle aziende ha sempre lavorato in presenza. Parlo dei leader”.
Eccola qui: l’idea. Non bisogna tanto lavorare sui consulenti telefonici, quanto su chi li coordina! Sono loro che non sono abituati alla distanza. Il grande tema da affrontare diventa quello della leadership da remoto.
La diagnosi è chiara: digital divide, inteso anche come separazione fisica.
Ciò che la presa di consapevolezza cambia è la “terapia” da somministrare all’azienda.
“Nell’ambito delle scienze della comunicazione, la comunicazione non verbale viene suddivisa in quattro componenti”, incalza Giulia. “Sistema paralinguistico (tono, frequenza, ritmo, silenzi), sistema cinesico (movimenti, gesti, sguardi), prossemica (l’occupazione dello spazio, la vicinanza, l’intimità) e aptica (il contatto, una pacca sulla spalla, un abbraccio, una stretta di mano). Da remoto si perdono quasi tutte queste componenti. Eppure, il leader deve farsi seguire ugualmente”.
Deve dare l’idea di essere vicino, presente. Deve far arrivare il suo messaggio. Per farlo, chi si affida al corpo e alla presenza deve cambiare il proprio stile di comunicazione. Il management da remoto ha nuove regole. Si avvale della sola forza dell’argomentazione, che deve essere credibile.
Che fare, dunque? Formazione.
Il team leader deve acquisire competenze tecniche e accademiche (compresa l’arte di formalizzare il parlato, la scrittura). Inoltre, il leader deve accompagnare. “Padroneggiare l’arte di dare feedback“. Poi, si passa al decision making. Prendere decisioni in tempi brevi e saper delegare sono le chiavi per l’accelerazione. Per essere veloci e innovativi bisogna lavorare su: leadership, delega e fiducia. Così le aziende possono riappropriarsi di una presenza viva. Così possono fare la differenza.
Questa la terapia di Giulia, lucida, chiara, condivisibile. Efficace.
È tempo di metterla in pratica!
Eleonora Medica
